黄炎培大赛

客户信息服务专业

浏览：　日期：2021-10-16

客户信息服务人才培养方案

专业代码     740104
专业名称     客户信息服务
招生对象     初中毕业和同等学力人员
办学层次     中职
基本学制     全日制3年
一、培养目标：
本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流、轨道交通等）的政府机关和企事业单位培养德、智、体、美、劳全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握现代运营管理、质量管理及计算机水平、实践和创新能力，能够在相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。

二、人才培养规格
1.知识结构
（1）掌握中等职业教育阶段必需的文化基础知识；
（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识；（3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识；（4）掌握电子商务和网络营销的知识。（5）了解旅游发展动态，熟悉国家旅游方针、政策和法规；
(6)掌握有关旅游法规、铁路法规等旅游企业经营管理的基本理论和基本知识；
（7）具有熟练应用高铁服务的基本知识与技能的能力，取得导游资格证书、职业经理人资格证书；
（8）具有较强的独立工作能力和应变能力，能分析处理服务与管理工作中发生的实际问题；
（9）熟悉掌握高铁运输服务礼仪知识，具有一定的公关社交能力；

2.能力结构
（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；     （2）能够对客户咨询的业务知识熟练应答；     （3）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；     （4）能够成功处理客户的投诉；     （5）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；     （6）能够完成坐席人员基本能力点训练任务；     （7）能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。     （8）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力；     （9）具有一定的承压能力；     （10）具备创新精神和实践能力；     （11）具备一定的外语沟通能力。
3.素质结构
（1）具有良好的职业道德；
（2）具有健全的人格和健康的体魄；
（3）具有吃苦耐劳、诚实守信的品质；
（4）具有强烈的事业心和社会责任感；
（5）具有创新意识和团队合作精神；
四、人才培养模式
通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与客户信息服务领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入有关客户信息服务岗位实现就业。
与民航、铁路、轨道运输企业高度融合，以企业岗位技能要求为重点，以真实工作任务为载体，形成课堂与企业、实训与生产，产学一体的工学结合人才培养模式。
五、课程体系
（一）主要教学任务
在面向企业、行业和社会广泛地进行人才需求调研和职业岗位能力分析的基础上，确定专业培养目标。依据培养目标，确定开设客户信息服务专业教学任务。

主要教学任务
1	公共基础课教学
2	客户信息服务教学
3	计算机与软件教学
4	职业规划和职业道德教学

（二）课程体系结构
通过客户信息服务专业人才培养目标，就业方向，及人才培养规格和模式。组织行业专家和教育专家召开课程分析研讨会，对主要教学任务进行分析，建立制定循序渐进的课程体系结构。
（三）课程体系运行机制
第一阶段（第一学期）是学生职业基本素质培养阶段。通过职业基本素质的学习和训练，培养学生的职业素养。
第二阶段（第二、三学期）是学生专业技能培养阶段，主要进行学生的礼仪和写作、普通话、办公软件的运用技能训练，增强岗位适应性。
第三阶段（第四学期）是学生专业技能强化培养阶段，学生可在学校进行模拟综合实训，强化学生的岗位针对性。同时参加职业技能鉴定，获得职业资格证书。
第四阶段（第五、六学期）是学生职业应用能力培养阶段。安排学生在真实的企业环境中顶岗实习，实现与就业岗位的无缝对接。

（四）课程说明
（一）公共基础课：

序号	课程名称	主要教学内容和要求
1	职业生涯规划	德育是计算机应用专业必修的一门文化基础课程。旨在对学生进行思想政治教育、道德教育、法制教育、职业生涯和职业理想教育，提高学生的政治思想素质、职业道德和法律素质，促进学生的全面发展和综合职业能力的形成。通过本课程的学习，使学生树立正确的职业理想，形成正确的职业观、择业观、创业观和成才观，初步具有职业生涯规划的能力；增强职业道德意识，养成良好的职业道德行为习惯；树立法治观念，增强法律意识，提高思想政治素质、职业道德素质和法律素质，促进德智体全面发展和综合职业能力形成，做好适应社会、融入社会、和就业与创业的准备。
2	职业道德与法律
3	经济政治与社会
4	哲学与人生
5	语文	语文是计算机应用专业必修的一门文化基础课程。旨在指导学生正确理解与运用语言文字，对学生进行普通话训练、现代文阅读与欣赏训练、文言文阅读与欣赏训练、实用文体写作和口语交际能力训练、信息搜集整理与运用能力训练。注重应用文写作能力的训练，为计算机项目的策划与实施提供基本语言的支持，加强语文实践，为综合职业能力的形成，以及继续学习奠定基础。同时，引导学生重视语言的积累和感悟，接受优秀文化的熏陶，提高思想品德修养和审美情趣，形成良好的个性、健全的人格，促进职业生涯的发展。
6	数学	数学是计算机应用专业必修的一门文化基础课程。旨在使学生掌握必要的数学基础知识，注重培养学生的逻辑思维能力，通过本课程的学习，使学生掌握职业岗位和生活中必要的数学基础知识，具备必需的数学运算能力和计算工具使用能力，提高学生的空间想象、数形结合、逻辑思维和分析解决问题的能力，为学生学习计算机专业知识、掌握职业技能、继续学习和终身发展奠定基础。
7	英语	英语是计算机应用专业必修的一门文化基础课程。旨在使学生掌握一定的英语基础知识和基本技能，对学生进行听、说、读、写基本技能训练,初步运用英语进行交际的训练。通过本课程的学习，使学生能听懂英语简单对话和短文，能围绕日常话题进行初步交际，同时结合计算机专业要求，渗透计算机专业英语的学习，培养学生在日常生活和计算机职业场景中的应用能力。
8	计算机应用基础	计算机应用基础是计算机应用专业必修的一门文化基础课程。旨在通过学习计算机及计算机基础知识、微机操作系统、文字处理软件、电子表格软件和演示文稿软件的基本知识及基本操作方法，进一步了解、掌握计算机应用的基础知识，具有计算机基本操作、办公应用、网络应用、多媒体技术应用等基本技能，初步具有利用计算机解决学习、工作、生活中常见问题的能力。掌握现代办公中的文字处理、表格设计、演示文稿、网上浏览、电子邮件通信等常用软件的使用方法；同时，为进一步学习计算机有关知识打下基础，体验利用计算机技术获取信息、处理信息、发布信息的过程，逐渐养成独立思考、主动探究的学习方法，培养严谨的科学态度和团队协作意识。
9	体育与健康	体育与健康是计算机应用专业必修的一门文化基础课程。旨在树立“健康第一”的指导思想，传授体育与健康的基本文化知识、体育技能和方法，使学生掌握体育与健康的基本文化知识和技能，学会科学锻炼身体的方法，养成终身从事体育锻炼的习惯。通过科学指导和安排体育锻炼过程，培养学生的健康人格，全面促进学生的身体健康和心理健康，提高应对挫折和适应社会的能力。
10	公共艺术	公共艺术课程是计算机应用专业必修的一门文化基础课程。旨在通过艺术作品赏析和艺术实践活动，使学生了解或掌握不同艺术门类的基本知识、技能和原理，通过本课程的学习，培养学生健康的审美情趣和感受、体验、鉴赏音乐美和艺术美的能力。使学生掌握必要的艺术欣赏方法，树立正确的审美观念，形成良好的人文素养，促进学生身心全面健康发展。

（二）专业课程：

序号	课程名称	主要教学内容和要求
1	客运安检	使学生掌握火车、高铁、民航等客运安检的基本知识和技能。
2	商务礼仪	使学生掌握商务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。
3	播音与沟通技巧	了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
4	顾客心理学	使学生掌握消费心理的基本概念和规律,并培养学生在实践活动中具有合理运用调查手段、对消费者心理和消费者行为做出有效分析的能力。
5	市场营销	要求学生初步了解市场营销基础理论及相关知识点,了解环境分析及消费者行为分析方法,掌握并应用市场营销的核心技能.
6	推销务实	培养学生对推销岗位的各个环节的认知, 掌握推销基础技能,具备从事推销工作的基本技能、推销成交的基本职业技能,培养沟通、合作、商务洽谈等基本职业素养。
7	电子商务基础	了解电子商务相关的法律法规、行业政策和网络安全常识；了解网络零售市场的基本特点，电子商务B2B、B2C、C2C等典型电子商务运营模式；掌握网络零售的主要交易流程，能进行网络商情信息的处理加工；熟悉网上银行和第三方支付平台业务；能应用电子商务平台进行网上商店的搭建和日常商务交易处理。
8	金融认知	使学生具备初级会计人员从事会计核算和会计事务管理工作所必需的财政、金融的基本知识和基本经济政策及分析与运用能力，为学生学习专业知识和职业技能，提高综合素质，增强职业道德观念打下一定的理论基础。
9	职场形象设计	重视学生塑造良好职场形象的意识，指导学生正确地塑造形象，为工作做好准备。
10	形体训练	使学生了解和掌握舞蹈形体的基本知识、基本技术和基本技能，全面发展身体素质，掌握良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识和基本技能，使学生在进行客户服务时，基本姿态标准，并养成良好的锻炼习惯，全面提高学生的综合素质。
11	正音	掌握语音的基础发声状态；能够用正确的语音说好普通话，达到国家《普通话水平测试等级标准（试行）》二级乙等以上水平，并取得相应的等级证书。

六、专业教学进程与学时分配

序号

课程

按学期分配

教学时数

理论教学按学年及
学期分配

备注

分类

课程

考试

考查

总学时

理论教学

实训教学

第一学年

第二学年

第三学年

一

二

三

四

五

六

公
共
课

职业生涯规划

√

心理健康与职业生涯

√

哲学与人生

√

职业道德与法治

√

读本

√

传统文化

√

语文

√

256

√

数学

√

128

√

英语

√

128

√

计算机基础

√

192

√

入校教育

√

军训

√

普通话

√

体育

√

128

√

美术

√

音乐

√

历史

√

书法

√

心理健康

√

劳动

√

客运安检

√

职业礼仪

√

形体

√

512

128

384

√

沟通技巧

√

顾客心理学

√

市场营销

√

推销务实

√

电子商务基础

√

金融认知

√

合计

2914

七、考核方式。
除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境全真案例考试相结合的考核方式，如：试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。

八、成绩考评：
采用与“双主体、三同育人（做人与做事同学，技能与素养同修，成人与成才同步）、四阶段”人才培养模式相适应的多主体、多项、多任务“三多”教学质量评价体系。以技能考试为主，每门课程关键技能多次考核。多主体是由教师对学生评价、企业对学生评价、学生对学生评价；多项是采取操作、口述、笔试、在实习实训场地和顶岗岗位答辩等考评方法；多任务是在每项学习任务结束时进行一次考评，体现全程考评。实现将教学质量形成性评价与总结性评价相结合，单项评价与综合性评价相结合，内部评价与外部评价相结合，教学过程评价与教学效果评价相结合的教学质量评价体系。
在校学习期间采用学期评价制。每门课程根据本门课程的特点制定成绩评定办法，一般都是多个学习任务的理论成绩和操作成绩的总成绩，采取百分制。学生单科成绩达到60分及格，不及格者要参加补考，补考不及格，毕业前还有一次补考机会，毕业前补考不及格，不准予毕业，要求重修，补考成绩以60分记。
专业技能综合实习阶段，学生进入实习岗位进行协岗锻炼，推行企业经历证书评价制。制定在岗学习知识、技能、素质标准，建立实践学习档案，记录学生协岗锻炼期间技能掌握、知识获取、经验积累、工作表现等方面的详细情况，进行专业综合能力评价和职业素质测评。
进入顶岗实习阶段后，采用岗位工作绩效综合评价制。依据工作过程表现和业绩记录，在学生完成顶岗实习后，将岗位工作态度和岗位技术执行情况、工作任务完成效果、顶岗实习报告或总结结合起来，进行绩效综合评价。
顶岗实习成绩总分为100分，其中：专业指导老师评定成绩占50%（实习报告占30%，态度、纪律占20%），企业评定成绩占50%。总分60分及格。实习总成绩不及格者，应参加下一届学生的顶岗实习。

九、实施保障

（一）师资队伍
1、队伍结构：学生数与本专业专业教师比例为15:1，双师型素质教师占专业教师比例50%以上，专任教师队伍职称、年齡,形成合理的梯队结构。
2、专业带头人1名，具有副高及以上职称,能够广泛联系行业企业，了解行业企业对本专业人才的需求实际,教学设计、专业研究能力强,组织开展教科研工作能力强,在本区域或本领域具有一定的专业影响力。
3、专任教师应具有高校教师资格有理想信念有道德情操,有扎实学识、有仁爱之心; 具备铁路、航空服务、旅游管理、市场营销等相近专业大学本科（含）以上学历, 并接受过职业教育教学方法论的培训;具有扎实的本专业相关理论功底和实践能力: 具有较强信息化教学能力,能够开展课程教学改革和科学研究; 具有5年以上本专业实际工作经历，要求每5 年累计不少于6个月的企业实践经历。
4、兼职教师
兼职教师主要从本专业聘请企业生产 (管理) 一线, 并能胜任专业实践教学的技术和管理骨干,具备良好的思想政治索质、职业道德和工匠精神,貝有扎实的专业知识和丰富的实际工作经验,具有中级及以上相关专业职称或相应行业企业中层以上管理岗位.能承担专业课程教学、实习实训指导和学生职业发展规划指导等教学任务。
（二）教学设施
教学设施主要包括能够满足正常的课程教学 ,实习实训所需的专业教室,校内实训室和校外实训基地等。
1、专业教室基本条件
配备（黑白)板、多媒体计算机、投影设备,音响设备,Wife接人环境,并实施网络安全防护措施;安装应急照明装置并保持良好状态,符合紧急硫散安求,标志明显,保证逃生通道畅通无阻。
2、校内实训室基本条件
校内航空服务实训室，并具备开展航空服务实训的条件。

序号	名称	参数	规格	生均数量
1	航空模拟机舱		1间	若干
2	形体实训室	墙体镜、把杆、音响设备等	1间	若干
3	客票实训室		1间	若干

3、校外实训基地基本条件
本专业有翔航商务服务有限公司长期稳定的实训基地，完全能够满足专业认知与实践要求，满足学生半年以上顶岗实习的要求，满足专职教师进行企业实践锻炼的要求。
（三）教学资源
主要包括能够满足学生专业学习、教师专业教学研究和教学实施所需的教材,图书文献及数字教学资源等。
1、教材选用基本要求
按照国家规定选用优质教材,禁止不合格的教材进入课堂。学校建立专业教师,行业企业专家和教研人员等参与的教材选用机构,完善教材选用制度,经过规范程序择优选用教材。
2、图书文献配备基本要求
图书文献配备能满足人才培养、专业建设、教科研等工作的需要, 方便师生查询,借阅,专业类图书文献主要包括:有关旅游管理与航空服务技术,方法、思维以及实务操作类图书,经济,管理,营销,旅游和文化类文献等。
3、数字教学资源配置基本要求
配备与本专业有关的音视频素材,教学课件数字化教学案例库,虚拟仿真软件,数字教材等专业教学资源军,应种类丰富、形式多样,使用便捷,动态更新,能满足教学要求.
（四）教学方法
本专业主要采取课堂教学+课外实训的形式开展教学，突出实训技能模块，使高职的职业教育特色更加鲜明。每一门专业主干课程的教学均通过课程标准的形式规定由理论讲授、课内实训、课外实训（含集中模拟实训和校外实习两种形式）三个子模块构成，将实践教学通过课内实训完全融入到课堂教学中去，真正做到“教、学、做”的统一，并专门设置校内课外集中实训，从而确保实践性教学得到凸显，专业课实践教学课时达到50%以上。
随着时代的进步，，学生的学习不再只接受传统式的教授方式，所以在理论知识学习时，我们会多多学习与原创一些能够激起学生学习兴趣的方式方法。比如说，任务驱动式、翻转课堂、成果导向教学、胡戈教学法等。同时在教学过程中多组织一些专业比赛，既然学生们得到锻炼和激发潜质，同时让学习不再那么枯燥与生硬。
（五）学习评价
人才培养的质量评价体系包括过程性评价和结果性评价两种形式，学校、企业、社会、学生多个评价主体，坚持定性评价与定量评价相结的原则，评价指标具备体系化特点。在该评价体系中，特别强调企业对人才质量的评价。客户信息服务专业是为企业量身定制人才，人才合格与否，企业最有发言权。在我们的评价体系中，太平洋集团下的酒店对人才质量的评价贯穿人才培养过程的始终：①企业专业教师参与相关课程考核；②教学企业实习和顶岗实训以企业考核为主考核；③企业参与对学生职业岗位表现和发展能力的综合反馈。

十、毕业要求

（一）符合下列标准，允许毕业：
1、德育考核每学期必须在合格及以上等级；
2、参加湖南省公共基础课普测，成绩达到湖南省规定的合格以上等级标准；
3、体育达到中等专业学校学生体质健康标准；
4、参加娄底市专业课抽查，专业课成绩达到合格标准（可以补考一次）；
5、必须参加学校统一组织的顶岗实习，考核达到合格及以上。

（二）职业资格证书或技能等级证书要求

本专业毕业生实行学历证书与职业资格证书、职业技能等级证书制。至少应须取得下列证书之一。
1、安检证
2、企业规定证件（安检证票务代理资格证乘务员证（1+X）地面服务证（1+X））
3、英语A级证书。

《形体训练》课程标准
1、课程性质
形体训练课是以健康第一为指导思想，以塑造健美形体，增进身心健康为目标，对人的形体和姿态进行完美训练的选修课程。对于旅游专业的学生来说，进行舞蹈形体训练是非常必要的，因为随着旅游业的迅猛发展，饭店行业已经越来越引起人们的瞩目，人们进入饭店不仅想得到物质上的享受，也想得到精神感官上的享受。这种精神上的享受不仅来自周围的环境和设施，还来自于直接为其服务的员工。在接受舞蹈形体训练后，学生可以获得优雅的举止，并且基本姿态更标准，服务姿态更优美，外形气质风度更迷人。
课程的任务
1使学生了解和掌握舞蹈形体的基本知识、基本技术和基本技能，全面发展身体素质。
2纠正不良体态，规范身体的基本姿态，培养端正的仪表，塑造健美的体形
3使学生在进行酒店服务时，基本姿态更标准，服务姿态更优美，外形气质风度更迷人。
4丰富学生的精神生活，培养学生高雅的气质和风度,提高鉴赏美的能力.
2、设计思路
《形体训练》课程设计的理念与思路正是根据学生的就业岗位及岗位需要学生具备的能力来制订和设计的。因此，本课程的设置具有双重意义与作用，一是塑造学生美的个人形象，二是培养学生具有直接胜任岗位资格所需要的相关素质，提高职业能力，是专业职业能力提升的支撑课程。通过本课程的教学，能塑造体形、培养学生高雅优美的身体姿态和良好的道德品质，并通过练习使学生了解形体训练基本理论和常识，初步掌握形体训练基本技术、基本技能，提高职业能力，为从事旅游服务工作奠定基础。其中，课程学分为2分，课时为34，一周2课时。
3、课程培养目标
通过教学使学生了解和掌握舞蹈形体的基本知识、基本技术和基本技能，全面发展身体素质，掌握良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识和基本技能，使学生在进行酒店服务时，基本姿态标准，并养成良好的锻炼习惯，全面提高学生的综合素质。
3.1知识目标：
1、以健康第一为指导思想，塑造健美形体，增进身心健康
2、掌握一定的舞蹈理论知识，了解舞蹈形体的起源，发展，对舞蹈形体课有正确的认识和了解
3、掌握舞蹈形体训练科学形体塑身的训练方法，培养学生积极健康的舞蹈表现力
4、熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本理论知识。
5、熟悉与掌握形体训练的方法与内容。
3.2能力目标：
1、通过课堂实践教学，培养身体的柔韧性，协调性，灵活性以及美观性。
2、能主动展示形体与动作美，在与同伴的合作与交流中增进交往能力和团队的合作能力，培养学生适应未来社会竞争和发展的能力。
3.3素质目标：
1、培养学生各类综合素质，使学生有丰富的艺术修养，健康的审美能力，优雅的形体气质
2、培养学生健康的思想作风，认真的学习态度，以及团队合作意识
3、营造健康优雅的艺术氛围，推进校园艺术文化建设，提高学生艺术文化素质
4、强化心灵美与动作美的统一，培养学生认真学习的态度、不怕吃苦的精神和探索新知识的兴趣。
5、培养与众不同的个性气质。
6、在音乐的伴奏下,在轻松愉快的气氛中进行练习,让学生真实的去感受美,体验美培养文明行为和集体主义精神,陶冶学生美的情操。程培养目标
4．课程内容、要求及教学设计

序号	项目名称	工作任务	知识、能力、素质目标	教学情景或教学设计	建议课时
1	形体训练理论知识	讲授形体理论知识，为实践打好基础	掌握一定的舞蹈理论知识，了解舞蹈形体的起源，发展，对舞蹈形体课有正确的认识和了解	理论讲授	2
2	形体训练及其目的、任务和要求	讲授形体理论知识，为实践打好基础	掌握舞蹈形体训练科学形体塑身的训练方法	理论讲授	1
3	青少年形体训练的心理特征	讲授形体理论知识，为实践打好基础	掌握舞蹈形体训练科学形体塑身的训练方法	理论讲授	1
4	青少年训练的生理特征	讲授形体理论知识，为实践打好基础	掌握舞蹈形体训练科学形体塑身的训练方法	理论讲授	1
5	青少年体型标准和测量方法	讲授形体理论知识，为实践打好基础	掌握舞蹈形体训练科学形体塑身的训练方法	理论讲授	1
6	青少年形体训练应注意问题	讲授形体理论知识，为实践打好基础	掌握舞蹈形体训练科学形体塑身的训练方法	理论讲授	1
7	体态训练	让学生从错误的形体纠正到正确的形体	训练健康挺拔的形体	教学做合一	4
8	身体基本姿势	让学生从错误的形体纠正到正确的形体	训练健康挺拔的形体	教学做合一	2
9	优雅的举止	让学生从错误的形体纠正到正确的形体	训练健康挺拔的形体	教学做合一	2
10	纠正不良姿态方法	让学生从错误的形体纠正到正确的形体	训练健康挺拔的形体	教学做合一	2
11	体形训练	练习体形，塑造优雅形体	训练身体协调性	教学做合一	6
12	基本功练习	练习体形，塑造优雅形体	训练身体协调性	教学做合一	2
13	芭蕾训练	练习体形，塑造优雅形体	训练身体协调性	教学做合一	1
14	形体舞蹈训练	练习体形，塑造优雅形体	训练身体协调性	教学做合一	1
15	服务姿态训练	练习正确的服务姿态	熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本知识	教学做合一	1
16	表情	练习正确的服务姿态	熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本知识	教学做合一	1
17	步态	练习正确的服务姿态	熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本知识	教学做合一	1
18	交谈与伏案工作坐姿	练习正确的服务姿态	熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本知识	教学做合一	1
19	前厅服务姿态	练习正确的服务姿态	熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本知识	教学做合一	1
20	餐厅酒吧服务姿态	练习正确的服务姿态	熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本知识	教学做合一	1
21	客房服务姿态	练习正确的服务姿态	熟悉与掌握形体、礼仪、个人形象塑造的基本知识	教学做合一	1

5．课程实施建议
教学中灵活运用多媒体技术、网络技术等现代教育技术手段处理好传统知识和技术与新理论、新方法、新技术的关系，注重课程教学内容与实际应用的结合。实践教学在专业形体房进行教学。教学中要进行多种教学方法的运用，多采用情景模拟的方法进行教学，注重职场氛围的营造。
6、教材编写
多参考高职系列教材，在内容选择上要注意，多选择些与旅游专业有关的形体训练，如旅游服务形体语言（包括走姿、站姿等基本姿态），个人形象礼仪（包括体姿礼仪，服饰礼仪，化装技巧等）、见面礼仪、拜访迎送礼仪、交谈礼仪等。
7、教学建议
对于教师来讲，因合理选择教材，因材施教，编排教学内容时，要注意由浅入深，并且选择正确合理教学方法，及时总结教学，查漏补缺。
8、教学评价
注意理论与实践一体话评价，制定理论以及实践评价标准，特别是在实践中，要注意根据不同基础的学生做不同层次的辅导和评价，因材施教。
《服务沟通与播音技巧》课程标准

1. 课程定位和课程设计
1.1 课程性质与作用
《服务沟通与播音技巧》课程是空中乘务专业课。语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员最需要具备的能力。
《服务沟通与播音技巧》课程在专业教学上，起着承上启下的作用。与《社交礼仪》同步进行教学。其后续课程包括《职业形象设计》、《毕业汇报演出》是对《服务沟通与播音技巧》所培养的高雅气质和优美姿态进一步的升华，同时完善和提高学生的整体素质。
2.课程目标
课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力、素质
专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。
方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力
社会能力：组织能力
素质：集体主义精神和良好的个人意志

2.1 具体目标

1）知识目标：
（1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
2）能力目标
（1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。
（2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。
3）思想目标
（1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。
（2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力
3. 教学内容

3.1 课程教学内容

五大项目11子项任务

学习单元	学习任务（活动设计）	总学时	技能演示	实际操作
项目一空乘服务沟通与播音技巧概述	任务一空乘服务概述一、客舱服务概述二、空乘职业要求任务二空中沟通概述一、影响沟通的因素二、空中沟通要领任务三空中服务沟通与播音概述一、客舱表达基本用语二、空中广播的特殊性三、涉外服务与礼仪规范	2 2	1	1
项目二客舱服务语言基础与训练	任务一客舱语言基本技巧一、客舱语言基本技巧二、客舱语言基础训练内容及注意事项任务二语言基础发音训练一、声母发音训练二、韵母发音训练三、声调发音训练四、语流音变发音训练	220	8	12
项目三客舱播音表达专项训练	任务一播音的要求与技巧训练一、播音的要求与技巧二、语言表达外部技巧训练三、语言表达内部技巧训练任务二客舱播音的要求与技巧一、客舱播音的类型二、常用的客舱广播词播音训练	222	8	14
项目四客舱沟通专项技能训练	任务一客舱有效口语沟通一、客舱沟通类型二、客舱口语沟通训练任务二客舱非语言沟通一、微笑训练二、其他身体语言任务三客舱专项沟通训练一、真诚的关怀——客舱服务的真谛二、登机沟通训练三、客舱交流训练四、飞机延误时的沟通训练五、客舱十项涉及安全的沟通事项	1 2	1	2
项目五空中服务沟通与播音综合技能训练	任务一空中服务沟通内在素质训练一、客舱安全常识二、急救常识三、各国礼仪常识训练任务二空中服务特殊沟通技巧训练一、用爱心和智慧去扮演旅客所需要的角色二、特殊情况下的沟通技巧训练三、紧急情况下的沟通与播音训练四、客舱服务与沟通的发展趋势	22	1	1 2
合计		448	20	28

3.2 项目设计

教学活动的安排以设计学习性为主，教学做一体化。每一项目的时间安排分成“演示”和“讲授”。
项目一：空乘服务沟通与播音技巧概述

项目		空乘服务沟通与播音技巧概述			参考学时		2
学习目标	专业能力目标：了解空乘职业要求
	方法能力目标：理解课程性质的能力
	社会能力目标：掌握空乘人员应当具备的素质
学习单元			内容描述	教学条件		教学方法和建议		参考课时
1．空乘服务概述			一、客舱服务概述二、空乘职业要求	教室		讲授		0.5
2．空中沟通概述			一、影响沟通的因素二、空中沟通要领具备的素质	教室		讲授		0.5
3、空中服务沟通与播音概述			一、客舱表达基本用语二、空中广播的特殊性三、涉外服务与礼仪规范	教室		讲授+演示		0.5

项目二：客舱服务语言基础与训练

项目		客舱服务语言基础与训练			参考学时		20
学习目标	专业能力目标：理解客舱语言基本技巧的概念；掌握发声训练的内容、
	方法能力目标：知识应用能力、身体协调能力
	社会能力目标：良好的语言表达在工作中的应用
学习单元			内容描述	教学条件		教学方法和建议		参考课时
1、客舱语言基本技巧			一、客舱语言基本技巧二、客舱语言基础训练内容及注意事项	教室		讲授+演示（为主）		4
2、语言基础发音训练			一、声母发音训练二、韵母发音训练三、声调发音训练四、语流音变发音训练	教室		讲授+演示（为主）		4
3、客舱播音表达专项训练			一、播音的要求与技巧二、语言表达外部技巧训练三、语言表达内部技巧训练	教室		讲授+演示（为主）		4
4、客舱播音的要求与技巧			一、客舱播音的类型二、常用的客舱广播词播音训练	教室		讲授+演示（为主）		4

项目三：客舱播音表达专项训练

项目		客舱播音表达专项训练			参考学时		22
学习目标	专业能力目标：能够独立完成所讲授的内容，能够熟练掌握所讲授的播音的要求与技巧内容。
	方法能力目标：理论与实践转化的能力、应用的能力
	社会能力目标：能够独立进行舞蹈编导和指导
学习单元			内容描述	教学条件		教学方法和建议		参考课时
1、客舱播音表达专项训练			一、播音的要求与技巧二、语言表达外部技巧训练三、语言表达内部技巧训练	教室		讲授+演示（为主）		4
2、客舱播音的要求与技巧			一、客舱播音的类型二、常用的客舱广播词播音训练	教室		讲授+演示（为主）		10

项目四：客舱沟通专项技能训练

项目		客舱沟通专项技能训练			参考学时		2
学习目标	专业能力目标：能够把实践与理论有效的结合应用，了解客舱十项涉及安全的沟通事项
	方法能力目标：知识熟悉能力
	社会能力目标：能够熟练应用其他身体语言
学习单元			内容描述	教学条件		教学方法和建议		参考课时
1、客舱有效口语沟通			一、客舱沟通类型二、客舱口语沟通训练	教室		讲授		0.5
2、客舱非语言沟通			一、微笑训练二、其他身体语言	教室		讲授		0.5
3、客舱专项沟通训练			一、真诚的关怀——客舱服务的真谛二、登机沟通训练三、客舱交流训练四、飞机延误时的沟通训练五、客舱十项涉及安全的沟通事项	教室		讲授		0.5

项目五：空中服务沟通与播音综合技能训练

项目		空中服务沟通与播音综合技能训练			参考学时		2
学习目标	专业能力目标：掌握客舱安全常识、了解各国礼仪
	方法能力目标：知识转化为能力的能力
	社会能力目标：良好的合作能力
学习单元			内容描述	教学条件		教学方法和建议		参考课时
1、空中服务沟通内在素质训练			一、客舱安全常识二、急救常识三、各国礼仪常识训练	教室		讲授		1
2、空中服务特殊沟通技巧训练			一、用爱心和智慧去扮演旅客所需要的角色二、特殊情况下的沟通技巧训练三、紧急情况下的沟通与播音训练四、客舱服务与沟通的发展趋势	教室		讲授		1

4. 课程实施

4.1 教学条件

4.1.1 软硬件条件

校内实训条件：“教室实训室”、“健身房实训室”、“教室”。“教室实训室”主要为教学区。具体安排参考下表：

序号	实训室名称	承担课程内容
1	教室教学	项目一、二、三、四、五
2	形体房	项目四、五

校外实训条件：航空公司、机场、旅行社。
4.1.2 师资条件
课程教学主要由专任教师完成。具有专业知识专任教师可负责内容的演示作训练、学生部分考核，企业兼职教师可负责学生在校外实训基地的学生参观、见习、实践部分以及学生部分实践考核。
4.2 教学方法建议
1）讲授法
讲授法是教师通过口头语言向学生传授知识的方法。讲授法包括讲述法、讲解法、讲读法和讲演法。
2）谈论
1）知识目标：谈论法亦叫问答法。它是教师按一定的教学要求向学生提出问题，要求学生回答，并通过问答的形式来引导学生获取或巩固知识的方法。谈论法特别有助于激发学生的思维，调动学习的积极性，培养他们独立思考和语言表述的能力。
3）素质目标：
（1）工作计划制定、小组任务分配、小组合作能力；
（2）通过网络、杂志、各类媒体获取信息、筛选信息、分析信息、归纳信息的能力；
（3）分析问题、解决问题的能力；
（4）工作协调能力。
（5）能够将所学理论知识与实践相结合；
（6）养成良好的职业道德和职业习惯；
（7）文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、勤俭节约
法
3）演示法
演示教学是教师在教学时，把实物或直观教具展示给学生看，或者作示范性的实验，通过实际观察获得感性知识以说明和印证所传授知识的方法。
4）练习法
练习法是学生在教师的指导下，依靠自觉的控制和校正，反复地完成一定动作或活动方式，借以形成技能、技巧或行为习惯的教学方法。
4.3 教材编写
1. 空乘人员形体及体能训练(全国空中乘务专业规划教材)，旅游教育出版社，洪涛
教材建议
（1）《播音语言表达技巧》，中国广播电视出版社，柴璠
（2）《播音员主持人训练手册——语言表达技巧》，中国传媒大学出版社出版，白龙
（3）《现代汉语》徐青主编华东师范大学出版社
（4）《现代汉语》黄伯荣、廖序东主编高等教育出版社
（5）《福建方言区普通话语音达标训练简要》
（6）《实用播音教程》陈雅丽主编中国传媒出版社
5. 教学评价、考核要求
在考核方式上建议二点：
1．平时过程考核
针对每一个不同的项目，进行有针对性的考核，对学生在实践过程中的表现进行客观记录，可以表现为以下几个方面：平时出勤、学习态度、学习表现、学习效果以及操作过程质量评价等。
2. 多元主体考核
考核主体方面建议二主体：学生主体、教师主体。在过程考核中可采用以教师评价为主体、学生评价为辅的考核方式。
6．课程资源开发与利用
课程实施过程需使用的资源有：课程标准：全面阐述了课程目标、课程内容设计、方法与手段以及每个课程环节的教学内容和设计；项目设计：主要将五大项目11项子任务，按照客舱沟通概述、语音基础训练、客舱播音表达训练、沟通专项技能训练、沟通与播音综合训练等内容由浅入深进行论述，每单元后面都配有相应的训练内容.充分注重实训性。

《金融基础》课程标准
1．课程性质
金融基础是金融、证券、保险等专业的职业能力基础课程，是金融管理、证券与期货、互联网金融等专业的起点课程。本课程的内容根据银行、证券、保险课程基础知识需求设计，培养学生从事金融证券保险期货行业的基本职业素养和基础职业能力。为进一步学习后续课程奠定基础。
2、课程目标
通过本课程的学习，培养学生良好的金融服务理念和金融风险意识，使学生具备银行、证券、保险从业人员应知应会的基本知识、技能、法律法规和职业操守。
学生将具备以下基本技能，具体如表所示。
金融能力目标

金融能力		金融能力目标
社会能力	（1）团队合作能力（2）金融客户沟通技巧，社交能力（3）金融从业职业道德（4）领导策略（5）金融市场、社会应变能力（6）再学习深造能力	（1）能进行有效的团队协作；（2）熟练进行语言和行为的社交与沟通；（3）能有效领导完成一定的工作任务；（4）具备应对市场及突发事件的应变能力和适应能力。
专业能力	（1）商业银行管理能力（2）金融产品营销能力（3）国际金融分析能力（4）保险营销能力	(1) 能用货币基础理论和基础知识解释货币的相关现象； (2) 能用信用的基本理论和基础知识分析、解释现代信用相关现象、初步能判断信用工具的价格（利率）趋势； (3) 能用金融中介机构体系基础知识、形成和发展基本理论系统的解释我国金融中介机构体系； (4) 能用商业银行的基础理论解释我国商业银行的改革、判断我国商业银行基本类型和组织架构、能初步判断各类商业银行业务的范畴； (5) 能用非银行金融机构组成和基本业务知识解释我国非银行金融机构的构成情况及其业务情况； (6) 能用金融市场的发展及运作规律理论分析、解释我国金融市场相关现象； (7) 能用中央银行的基础理论分析我国中央银行的性质、职能、地位；能用中央银行的基础理论解释我国中央银行的基本业务活动； (8) 能用通货膨胀和通货紧缩基本理论解释相关经济现象； (9) 能用货币政策的基础理论和基础知识分析货币政策的使用条件、解释我国货币政策运用情况；能初步判断我国中央银行的货币政策趋势； (10) 能用金融监管的基础知识分析我国目前的金融监管格局及其各国监管机构的地位和职能； (11) 能用国际金融的基础知识简单判断一些国际金融相关概念； (12) 能用观察和分析金融问题的方法进行正确的判断、分析和解决金融实际问题；
方法能力	（1）金融语言表达能力（2）金融应用文写作能力（3）投资统计分析能力（4）证券信息获取调查分析能力（5）金融软件及办公自动化软件应用能力（6）金融数据分析能力	（1）表达准确、语言流畅；（2）准确、规范的撰写工作所需的各类公文；（3）熟练运用数学和统计分析的技能；（4）能准确获取、整理、分析和运用信息资料；（5）能熟练准确进行现代办公工具的操作；（6）能准确获取、整理、分析和运用证券数据资料。

3、课程内容和要求
金融基础课程共有11个工作项目，各工作项目的工作任务如下：

序号	工作任务	知识内容和要求	技能内容和要求	教学组织	参考学时
1	货币与货币制度	1．了解货币的产生和演变； 2．理解货币的职能、货币的本质；3．掌握货币制度的内容、类型及我国的货币制度； 4．了解国际货币体系	1．能用货币的产生和发展理论判断未来货币的发展形态； 2．能用货币的本质与职能理论解释现实社会中货币的作用； 3．能用货币层次划分的理论解读我国货币政策执行报告中相关不同货币层次的概念； 4．能用货币制度的理论分析不同货币制度的特点、判断货币制度的类型，并解释我国目前货币制度。	1．情景模拟：组织学生模拟货币产生过程中的不同价值形式交易，寻找学生环境中能够充当货币的商品。一人扮演商品需求者、一人扮演商品供给者。 2．参观货币金融博览馆。 3．学生讨论：案例讨论，讨论未来货币的发展形态、未来货币的发展形态、现实社会中货币的作用、我国目前货币制度等案例。	4
2	信用与信用工具	1．了解现代经济中有哪些主要的信用形式，各种信用形式的特点、作用； 2．理解信用及信用的基本特征；3．熟悉主要的信用工具；掌握什么是利息与利率及基本计算、利率的种类； 4．了解影响利率变化的因素、利率的作用。	用信用的基本理论和基础知识分析、解释现代信用相关现象、能初步判断信用工具的价格（利率）趋势： 1．能用信用的基本知识正确解释现代经济是信用经济； 2．能用信用形式的基本理论分析、解释和判断现实社会中的不同信用形式； 3．能利息的基本理论解释利息的来源； 4．能用利率的基本理论解释我国利率调整的原因； 5．能用利率的基本理论判断我国利率的调整趋势； 6．能用利率的基本理论分析利率调整对我国经济的影响。	1．情景模拟：组织学生模拟不同信用形式。一人扮演信用需求者、一人扮演信用供给者。 2．学生讨论：案例讨论，讨论现代经济是信用经济、民间集资的合法性问题、我国利率调整的原因、我国利率的调整趋势、利率调整对我国经济的影响。	6
3	金融机构体系	1．了解金融机构的分类和金融机构的功能； 2．理解金融体系的一般构成；掌握西方国家金融机构体系； 3．了解香港、澳门和台湾的金融体系；重点掌握中国大陆现行的金融体系； 4．熟悉重要的国际金融机构	用金融中介机构体系基础知识、形成和发展基本理论系统的解释我国金融中介机构体系 1．能用金融中介机构基础知识识别金融机构； 2．能用正确金融中介机构体系基础知识系统的阐述我国目前金融中介机构体系的合理性及其缺陷； 3．能初步掌握国际金融机构体系格局。	1．情景模拟：组织学生模拟金融机构产生的过程。一人扮演资金需求者、一人扮演资金供给者、一人扮演金融中介人。 2．学生讨论：案例讨论，讨论金融机构的标准、我国目前金融中介机构体系的合理性及其缺陷、国际金融机构体系格局。	6
4	中央银行	1．了解中央银行产生和发展的过程； 2．掌握中央银行的职能； 3．熟悉中央银行的分类； 4．掌握中央银行的三大业务。	用中央银行的基础理论分析我国中央银行的性质、职能、地位；基本业务活动： 1．能用中央银行的基础理论分析我国中央银行的性质； 2．能用中央银行的基础理论分析我国中央银行的职能； 3．能用中央银行的基础理论分析我国中央银行的地位； 4．能用中央银行的基础理论解释我国中央银行的基本业务活动。	1．情景模拟：组织学生模拟货币发行过程。一人扮演商业银行工作人员、一人扮演顾客、一人扮演中国人民银行的人员。 2．学生讨论：案例讨论，讨论我国中央银行的性质、职能、地位、基本业务。	4
5	商业银行	1．了解商业银行的的起源和发展； 2．理解商业银行的性质与职能；3．了解商业银行的组织形式；4．理解并掌握商业银行的负债业务、资产业务和中间业务； 5．理解并掌握商业银行的经营原则； 6．了解商业银行的资产负债管理理论的发展。	用商业银行的基础理论解释我国商业银行的改革、判断我国商业银行基本类型和组织架构、能初步判断各类商业银行业务的范畴 1．能用商业银行的产生与发展理论初步解释我国目前商业银行相关改革； 2．能用商业银行基础知识判断我国商业银行基本类型和组织架构； 3．能用商业银行业务划分的基本理论判断各类商业银行业务的范畴。	1．情景模拟：组织学生模拟不同信用形式。一人扮演信用需求者、一人扮演信用供给者。 2．学生讨论：案例讨论，讨论现代经济是信用经济、民间集资的合法性问题、我国利率调整的原因、我国利率的调整趋势、利率调整对我国经济的影响。	8
6	金融市场	1．了解金融市场的概念和构成要素、金融市场的分类及功能； 2．掌握货币市场的特点及构成；3．掌握资本市场的特点及构成；4．熟悉外汇市场的概念、种类、构成、业务活动及黄金市场的有关内容。	用金融市场的发展及运作规律理论分析、解释我国金融市场相关现象 1．能金融市场的相关基础知识解释我国目前金融市场的功能； 2．能金融市场的相关基础知识分析我国金融市场的缺陷； 3．能金融市场的相关基础知识分析我国金融市场的发展方向。	1．情景模拟：组织学生模拟金融市场的交易，如证券交易等。一人扮演市场中介参与者、一人扮演顾客、一人扮演市场组织者。 2．学生讨论：案例讨论，讨论我国目前金融市场的现实功能、我国金融市场的缺陷、我国金融市场的发展方向问题。	8
7	货币供求	1．理解货币供给和货币需求的基本概念和基本原理； 2．掌握货币供给的不同层次、不同层次货币的创造过程及影响因素、经济活动的不同主体分别是怎样影响货币供给量的、不同经济学流派对货币需求的认识、影响货币需求的因素、货币供求均衡与非均衡的表现和调节机理等内容； 3．理解通货膨胀、通货紧缩的含义、类型； 4．熟悉通货膨胀和通货紧缩的经济影响。	1．能用通货膨胀和通货紧缩基本理论判断某一经济现象是否属于通货膨胀、通货紧缩； 2．能用通货膨胀和通货紧缩基本理论解释其原因； 3．能用通货膨胀和通货紧缩基本理论分析其基本对策； 4．能用通货膨胀和通货紧缩基本理论解释我国的宏观经济政策。	1．情景模拟：组织学生模拟通货膨胀的后果。一人扮演商业银行人员、一人扮演企业财务人员。 2．学生讨论：案例讨论，讨论通货膨胀、通货紧缩的内涵、原因及其对策；从通货膨胀和通货紧缩治理的角度讨论我国的宏观经济政策的合理性。	6
8	货币政策	1．明确货币政策的最终目标及其含义； 2．了解货币政策各目标之间的矛盾及其协调方法； 3．理解我国最终目标选择的思路； 4．掌握货币政策的主要工具；5．熟悉货币政策的效应及传导。	用货币政策的基础理论和基础知识分析我国货币政策运用情况；能初步判断我国中央银行的货币政策趋势： 1．能用货币政策的基础理论和基础知识分析货币政策的具体使用条件； 2．能用货币政策的基础理论和基础知识分析各类货币政策工具的使用条件； 3．能用货币政策的基础理论和基础知识解释我国货币政策运用情况； 4．能用货币政策的基础理论和基础知识初步判断我国中央银行的货币政策趋势。	用货币政策的基础理论和基础知识分析我国货币政策运用情况；能初步判断我国中央银行的货币政策趋势 1．能用货币政策的基础理论和基础知识分析货币政策的具体使用条件 2．能用货币政策的基础理论和基础知识分析各类货币政策工具的使用条件 3．能用货币政策的基础理论和基础知识解释我国货币政策运用情况 4．能用货币政策的基础理论和基础知识初步判断我国中央银行的货币政策趋势。	6
9	国际金融	1．理解外汇的概念，熟悉外汇和汇率的分类； 2．理解国际收支的概念； 3．理解国际收支平衡表的概念；4．掌握国际收支平衡表的内容；5．理解国际收支失衡的原因和调节； 6．掌握国际资本流动的概念和形式。	用国际金融的基础知识简单判断一些国际金融相关概念 1．能用外汇的概念判断外汇的标准； 2．能用汇率的概念简单计算外汇的兑换； 3．能用国际收支的概念简单判断国际收支项目的收与支； 4．能简单了解国际收支平衡与条件的概念。	1．情景模拟：组织学生模拟外汇交易。 2．学生讨论：案例讨论，外汇的标准、国际收支的调节基本方法。	8
10	保险、信托、租赁	1．理解风险、保险、租赁、信托的概念； 2．熟悉保险的分类、保险合同内容、信托的种类、租赁的程序； 3．掌握保险的原则、信托的构成要素、租赁的种类.	能够运用相关知识处理保险、信托、租赁业务。	1．情景模拟：组织学生模拟保险营销，一组客户、一组代理人；模拟保单的填写 2．学生讨论：案例讨论，讨论我国保险发展前景、信托、租赁的意义。	8
11	金融监管与金融创新	1．理解金融监管的定义、特征；2．熟悉金融监管体系的一般构成、目标与原则； 3．重点掌握金融监管的内容与措施； 4．理解金融创新的含义； 5．掌握金融创新的内容；理解金融创新的意义； 6．理解金融全球化和经济全球化。	用金融监管的基础知识分析我国目前的金融监管格局及其各国监管机构的地位和职能 1．能用金融监管的基础知识分析我国不同金融机构的监管机构； 2．能用金融监管的基础知识分析我国各个金融监管机构的职能； 3．能用金融监管的基础知识分析我国目前金融监管机构设置的合理性； 4．能用金融创新的基本知识分析我国金融创新中的问题。	1．情景模拟：组织学生模拟商业银行违规案例。一人扮演商业银行工作人员、一人扮演顾客、一人扮演中国人民银行的人员。 2．学生讨论：案例讨论，讨论某商业银行业务合法性、我国各个金融监管机构的职能、我国目前金融监管机构设置的合理性问题。	8

4、考核评价
课程评价的目的不仅是为了考察学生达到学习目标的程度，更是为了检验学生对证券发行与承销的学习状况和教师的专业教学情况，完善证券发行与承销学习领域设计的教学过程，从而有效地促进学生对证券保荐岗位工作任务的掌握。不应过分强调评价甄别和选拔功能。应该采用工作过程与情境评价相结合的方式，注重个人与团队合作、课堂提问、实践操作、案例分析等手段考核方式的综合运用，加强实践性教学环节的考核。根据各情境目标要求，抓住关键、突出重点，采用成长记录方式，如学生平时上课表现、课后作业和工作过程记录、学生的案例分析报告等，强调学习领域中的情境分段考核。课程结束后进行综合评价、定位评价和定量评价相结合，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生的金融知识和相应能力。
实施评价，还应注意教师的评价、学生的自我评价与小组间互相评价相结合，尊重学生的个体差异，促进学生在金融岗位上专业能力、方法能力和社会能力等综合能力的提升。
采用过程考核和期末考核相结合的形式，对学生的知识、技能、职业能力进行综合评价，重点考核学生综合运用能力，课程采用百分制计分。过程考核占40%，期末考核占60%，总评60分为合格。

《商务礼仪》课程标准
1.课程定位和课程设计
1.1课程性质与作用
《商务礼仪》是介绍专业礼仪知识的一门应用性学科；是一门公必修的职业技能课。《商务礼仪》课程的任务和作用是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后在商务活动中塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
1.2课程基本理念
《商务礼仪》这门课程倡导积极主动、勇于探索的自主学习方式。特别注重培养学生的职业能力。倡导实例教学法。现代社会对高等技术人才的高、新要求引起评价体系的深刻变化、高职课程应建立合理、科学的评价体系、包括评价理念、评价内容、评价形式和评价体制等方面。评价既要关注学生学习的结果，更要关注他们学习的过程：既要关注学生学习的水平，也要关注他们在教学活动中所表现出来的情感态度的变化。在高职教育中，评价应建立多元化的目标，关注学生个性、潜能与可持续发展性。
1.3课程设计思路
《商务礼仪》课程采用课堂讲授与学生实践相结合的教学方式，在课堂教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。
使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪表仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪、餐饮礼仪及主要接待服务礼仪的基本知识。
让学生在系统学习有关商务礼仪知识的基础上，加强实践训练，在学生实践训练活动中，充分发挥他们的参与积极性，全面提高其实际应变能力及应用商务礼仪知识的能力。
在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.课程目标
2.1知识目标:
(1)了解礼仪的基本知识：礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼仪的特性，了解世界主要国家的礼俗风情及基本的礼仪规范。
(2)理解和掌握商务活动中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识，分析实际商务活动中的社交问题，并能提出解决的办法。
2.2能力目标：
（1）培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度
（2）培养学生是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行
（3）培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。
2.3情感目标
帮助学生体验商务礼仪这门课程学习和活动中的成长与快乐，使他们认识到礼仪无论对于商务活动还是生活实际都是必不可少的。
提高学生的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。
3.课程内容与要求
按照专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。表述中，更多采用“能或会+程度副词+操作动词+操作对象”的格式。

项目	子项目(子情境)	学习内容(具体工作任务)	基本要求	教学方法与手段	总课时	理论课时	实训课时
1.认知礼仪	（1）礼仪的起源与发展	（1）商务礼仪的含义（2）商务礼仪的特点和原则	了解礼仪的起源和发展历程；掌握礼仪的定义，理解礼仪的特性、内容与社会功能；掌握商务礼仪的含义、特点、作用和原则。	讲授法、任务驱动教学法。课堂提问。	4	2	2
	（2）礼仪的含义与基础知识
	（3）商务礼仪的内涵
2. 商务人员形象塑造	（1）个人礼仪知识储备	（1）仪容礼仪（2）仪表礼仪（3）着装礼仪	了解个人礼仪的基本特征、修养的标准、培养和意义；掌握仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪特别是着装礼仪的相关要求。	讲授法、任务驱动教学法、直观演示法、练习法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导	10	4	6
	（2）妆容设计
	（3）服饰设计
	（4）举止设计
3.商务交往礼仪规范	（1）认知社交礼仪	（1）介绍礼仪（2）握手礼仪（3）名片礼仪	了解会面礼仪和交谈礼仪的基本知识；掌握称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪的相关要求。	讲授法、任务驱动教学法、直观演示法、练习法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导	8	2	6
	（2）会面礼仪
	（3）交谈礼仪
4. 商务人员职场礼仪法则	（1）办公室礼仪	（1）通信礼仪（2）会客礼仪（3）谈判过程中的礼仪（4）会议座次排列礼仪（5）商务接待礼仪（6）签约礼仪（7）庆典礼仪（8）开幕礼仪	掌握办公室中的礼仪规范，包括环境、通信、会客、人际关系等方面；掌握商务活动中的谈判礼仪，谈判前的准备、谈判过程礼仪和谈判后礼仪；掌握掌握会议筹备、会议期间和会议之后的礼仪，以及几种常见会议的会议座次排列和应邀参会的礼仪要求掌握商务接待、拜访以及在此过程中产生的馈赠行为所应遵循的礼仪；掌握签约仪式礼仪、庆典仪式礼仪、剪裁仪式礼仪、开幕仪式礼仪和交接礼仪的具体内容及要求。	讲授法、任务驱动教学法、角色扮演法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导	8	6	2
	（2）谈判礼仪
	（3）接待与拜访礼仪
	（4）会议礼仪
	（5）仪式礼仪
5. 求职礼仪技巧运用	（1）求职礼仪知识储备	（1）择业应聘前的准备（2）求职信礼仪（3）网上求职礼仪（4）面试的基本礼仪（5）面试的答问技巧	了解求职礼仪的作用及原则，做好求职前的准备工作，灵活掌握和运用不同的求职方式；了解面试的主要方式及面试中测试的方法；掌握面试的基本礼仪、面试时的答问技巧及面试时的讨价技巧。	讲授法、任务驱动教学法、角色扮演法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导	8	4	4
	（2）做好求职准备
	（3）求职方式及其礼仪
	（4）面试礼仪与技巧
6. 方位礼仪基本常识	（1）行进中的位次礼仪	（1）平面行递的位次礼仪 (2)乘坐小轿车的位次礼仪 (3)会客位次礼仪 (4)谈判位次礼仪	掌握商务人员基本的位次礼仪常识，掌握乘坐交通工具位次礼仪的要求；理解会客礼仪、谈判礼仪和签字礼仪的要求，掌握会客礼仪、谈判礼仪和签字礼仪的方式和技巧。	讲授法、任务驱动教学法、角色扮演法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导	10	4	6
	（2）交通工具位次礼仪
	（3）会客位次礼仪
	（4）谈判位次礼仪
	（5）签字仪式位次礼仪
7.商务函电礼仪的基本要求	（1）日常公文礼仪	（1）公文写作（2）简报写作（3）函的写作（4）请柬的写作（5）欢迎词的写作（6）开幕词写作	了解商务人员公文函电礼仪的含义、特征、分类、功能，掌握商务人员公文函电礼仪的写作技巧；熟悉文书的适用场合和基本运用要点，掌握主要的几大类文书的草拟、制定和发布。	讲授法、讨论法、读书指导法、任务驱动教学法。	8	4	4
	（2）商务交往文书礼仪
8. 商务宴请礼仪	（1）中餐礼仪	(1)中餐桌次及席次安排 (2)西餐桌次及席次安排 (3)中西餐就餐礼仪 (4)自助餐礼仪 (5)饮酒礼仪 (6)饮茶礼仪	了解中餐就餐形式、中心餐上菜顺寻；掌握中西餐桌次及席次的安排以及中西餐就餐礼仪。了解自助餐的就餐形式以及酒、茶、咖啡的分类，掌握自助餐及饮酒、饮茶的礼仪要求。	讲授法、任务驱动教学法、角色扮演法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导	10	6	4
	（2）西餐礼仪
	（3）自助餐礼仪
	（4）酒水礼仪
9.中外民俗礼仪	（1）中国主要节庆及少数民族习俗礼仪	（1）中国主要节庆习俗（2）外国主要节庆习俗	了解主要节庆特点以及少数民族的民俗礼仪；掌握外国主要国家的风俗习惯和禁忌。	讲授法	4	2	2
	（2）外国主要节庆及部分国家习俗礼仪
	（3）宗教礼仪
复习					2	2	0

实践教学内容安排

序号	实训项目名称	实训目的	实训内容	实训方法	实训课时
1	认知礼仪实训	了解企业礼仪现状	选择一家企业，调查该企业的礼仪执行现状，并说明优势和不足。	调查分析、案例分析、小组讨论	2
2	面试服装的搭配实训	面试时服装搭配合体	假设学生即将参加某公司的面试，学生如何进行着装准备	情景模拟	2
3	站姿训练实训	练习站姿	要求两人一组，背对背站立，两人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。进行市场细分与定位	教学做一体化	2
4	手姿礼仪训练实训	商务交往中手势	练习接递物品练习为他人作介绍、为对方引路等手势语	教学做一体化	2
5	会面礼仪实训	见面的应对	学生两人一组，模拟初次见面的两个人通过握手、问候、自我介绍达到彼此的认识，并留下美好的第一印象。	情景模拟	2
6	名片礼仪实训	名片的使用	学生两人一组，按照名片礼仪的要求分别进行递送名片和接受名片的练习。	情景模拟	2
7	介绍礼仪实训	如何介绍认识新人	学生三人一组，其中一人作为介绍人，按照居中介绍的要求，介绍其他两个人互相认识。	情景模拟	2
8	接待礼仪实训	接待宾客的要素	1．指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。 2．分析案例主要内容及本次实训的目的。 3．讲解商务接待的含义、基本要素，迎送客人的注意事项。 4．布置实训任务。	案例分析、调查分析法、小组讨论	2
9	面试的答问技巧实训	如何应对面试	假设你是一名毕业生，在参加XX公司的面试过程中，面试官问你以下几个问题，你该如何回答?	情景模拟	2
10	应聘礼仪实训	如何应对面试	设计面试官和应聘者两个角色，完成进门、坐下、问答、结束离开整个环节。	情景模拟	2
11	行进中的礼仪实训	如何安排客人位次	两人或三人一组演练不同情形下的行进位次	情景模拟	2
12	模拟谈判位次礼仪实训	谈判时位次的安排	由2组同学进行模拟谈判交易，各组负责礼宾人员进行座次安排。	情景模拟	2
13	模拟签字仪式实训	谈判签字时位次的安排	2组同学模拟双边签字仪式，完成座次、签字过程、合同交换等一系列环节。	情景模拟	2
14	撰写会议通知实训	学会写会议通知	你单位拟召开年底全员大会，请拟定一份会议通知。	情景模拟	2
15	撰写请柬实训	学会写请柬	你是长安贸易公司的职员，你单位与外资诺其亚银行举行合资合作举行签字仪式，现写一份请柬邀请你单位的一位大客户（某企业董事长）来参加。	案例分析、调查分析法、小组讨论	2
16	中西餐礼仪实训	学会中西餐的作词，就餐模拟	将学生分为10人一组，由部分学生做主人，另一部分学生为客人进行中西餐迎客、座次、就餐的模拟练习。	情景模拟	2
17	中餐餐具摆台实训	学会中餐餐具的摆放	每2人一组，要求学生将全套中餐餐具按规范逐一摆台。	情景模拟	2
18	外接待实训	学会接待外商	小王是某公司市场部李经理秘书，该公司的新产品畅销海外。今天，李经理通知小王，5，10日将有3名来自阿拉伯国家的客商到访，考察公司的情况。请小王负责接待三位客人。	情景模拟	2
	小计				36

4.教学模式、教学方法与手段
4.1教学模式
结合市场需求，重实践教学，培养可动手实际操作的技能型人才。课程创设模拟情景；情景与企业商务活动情况结合，策划相关仪式活动方案。组织学生参与校内的一些礼仪活动，让学生身体力行，在应用中不断提高礼仪修养及礼仪实践能力。
4.2教学方法与手段
本课程积极探索新的教学模式和方法，在“任务驱动”教学模式下，本课程使用多种教学方法并用具体的教学方法是：启发引导、案例分析法、情境模拟、角色扮演。不同的任务采用不同的方法，各有特点。
    “启发引导”法的应用
    教师先提出问题，启发学生思考，并主动寻找解决问题的方法，然后由教师介绍解决问题的方法，归纳总结出一般规律或概念。
“案例分析”法的应用
案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。教师通常以实际商务活动的案例来来介绍所讲内容，特别是列举一些因为在商务活动的组织安排上出现差错、在商务场合礼仪规范上出现失误而导致合作失败的案例，强化学生的注意力。教师还以案例为载体，拓展学生的视野，增长见识，例如在讲授仪容仪表礼仪时，就选讲了商务活动中不注意个人形象导致的后果；在商务接待中忽视礼仪引起来访者的不满；再如讲会议流程时，可介绍典型的案例。
“情景模拟”法的应用
“情景模拟”教学法是在进行实践教学的过程中，通过设置一些商务活动的真实场景，组织学生积极参与教学的一种方法。例如在完成签字仪式教学任务时，教学地点选择在会议实训室，教师指导学生提前准备桌牌、签字本、签字笔、国旗等道具，把会议实训室布置成签字厅的场景，在真实的场景下完成签字文本的准备、签字厅的布置、签字厅的座次安排、签字仪式流程等技能训练。
“角色扮演”法的应用
“角色扮演”教学方法是在特定情境之下，让学生扮演特定组织中的有关角色，通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。例如在讲授商务谈判场合主客双方位次安排时，就采用角色扮演的方法，学生分成小组，分别扮演主客双方以及同一个谈判小组内的不同角色，例如总经理、翻译等，反复演练，达到学习目的。了相关技能点内容，而且还培养了语言表达、沟通协调、应
4.3教学评价、考核的多元性要求
改革考核手段和方法，加强实践性教学环境的考核，《商务礼仪》施行完全过程考核。考核注重学生实践中分析问题解决问题的考核，对待学习和应用上有独到见解的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。
考核建议采用项目积分方式进行形成性评价，小组互评、教师评价，可在职业表现（考勤、合作等）、项目再现、案例实训、实战强化、课下自学提高等环节进行评价。每个项目的参考评价方法如下表所示：

模块	教学单元教学内容	考核评价目标	权重（%）	考核方法
基础模块	商务人员形象塑造	妆容是否得当，仪表、仪态是否端庄	15	情景模拟角色扮演
	商务交往礼仪	正确的掌握微笑、称呼、介绍、交谈、握手及名片的礼节	15
	职场礼仪法则	掌握谈判礼仪、会议礼仪和仪式礼仪的要求	20
	求职礼仪	求职礼仪是否符合要求	20
	酬宾礼仪	了解与掌握中西餐的宴请礼仪规范及赴宴的礼节	20
拓展模块	习俗礼仪	了解各国各民族的习俗礼仪	10	分组进行知识问答

每个模块的参考评价方法如下表所示：

评分条目	配分		得分	被评价人
知识准备		10
任务准备		10			评价日期
仪容		10
举止		15			项目比重
实践应用		15
完整性		10			总分
实战强化		15
课下自学提高		10			指导教师
考勤		5

5.课程实施条件
5.1专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队要求
专任教师：
（1）具有良好的沟通能力和语言表达能力
（2）具有课堂教学组织能力；
（3）要求市场营销专业或相关专业毕业；
（4）在本行业或企业工作2年以上，具有专业职业资格或相关能力；
兼职教师：
（1）要求在行业企业相应工作岗位工作2年以上；
（2）具有丰富的实践知识；
（3）具有项目教学的教学设计能力
5.2教学设备和实习实训条件
为了保证本课程满足职业教育学生的培养要求，培养学生的动手操作能力、知识的综合运用能力、独立分析问题和解决问题能力、基本创新能力和团队合作精神，应保证一定的校内教学设备和校外的实习实训、条件。
校内配有市场营销、会展营销实训室，满足学生的校内实训要求，同时校外还建立大量的实习实训基地。
5.3课程资源的开发与利用
5.3.1教材的选用与编写
（1）教材编写要体现项目课程的特色与设计思想。
（2）教材内容应体现先进性、实用性，典型案例的选取要科学，具有可操作性。
（3）教材呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。
（4）高职高专专用教材，主要以提高学生的实际动手能力为主。；
5.3.2建议选用教材
北京交通大学出版社出版的《商务礼仪与职业形象》；主编：李小丽，段晓华；为全国高职高专教育精品规划教材。
5.3.3其它教学资源的开发与利用
参考教材：
（1）《商务礼仪》，杨丽，清华大学出版社。
（2）《现代商务礼仪》，张卫东，武冬莲，电子工业出版社。
（3）《商务礼仪》，刘辉，大连理工大学出版社。
（4）《商务礼仪》，王颖，王慧，大连理工大学出版社。
5.4课程资源的开发和利用
积极开发和合理利用课程资源是《商务礼仪》课程实施的重要组成部分。在教学中，除了合理有效地使用教科书以外，还应该积极利用其他课程资源，特别是多媒体光盘资料、各种形式的网络资源、报刊杂志等。
为了提供丰富的课程资源，开拓教和学的渠道，更新教和学的方式，《商务礼仪》课程教学的开放性和灵活性，要充分利用图书馆、电子阅览室、音像设备等基本的和常规的教学设施。应尽可能为学生的自主学习创造条件。在开发《商务礼仪》课程资源时，要充分利用信息技术和互联网络，满足学生通过现代信息技术随时、随地共享资源。
6. 其他说明

《市场营销》课程标准
1、本课程性质：
市场营销及企业管理专业的主干课程，也是工商管理类各专业的必修课程。
2、课程教学目的：
通过本课程的学习，使学生认识到市场营销课程的重要性，掌握市场营销理论与实务的基本概念、基本原理，树立市场营销观念，并了解和掌握从事市场营销工作的基本程序和方法，了解本学科发展方向，培养学生观察问题、分析问题、解决问题和实际动手能力。通过本课程的学习，增强学生的全局意识和团队意识，并注意专业素养的不断提高，使学生能够更好地适应毕业之后从事的相关职业活动。
3、本课程教学要求：
1.掌握市场营销的基本概念、原理及其在现实应用中的重要意义；
2.掌握“STP”营销理论；
3.掌握市场营销战略的具体应用；
4.结合实际，熟练掌握市场营销调研与预测的步骤和方法；
5. 熟练掌握市场营销组合“4P”：产品决策、价格决策、渠道决策、促销决策的内容及具体应用。
4、本课程教学安排：总学时：64
课程进度分配表

章节	授课内容	学时	其中		作业（次）
章节	授课内容	学时	讲授	实训
第一章	市场营销学概论	4	4	0	1
第二章	市场购买行为分析	6	6	0	1
第三章	市场营销调研与预测	6	2	4	1
第四章	目标市场营销	8	8	0	2
第五章	市场营销战略	8	6	2	2
第六章	产品决策	8	6	2	2
第七章	定价决策	8	6	2	2
第八章	渠道决策	8	8	0	2
第九章	促销决策	8	4	4	2
合计		64	50	14	15

5、本课程理论教学内容
第一章市场营销学概论
【本章教学目的与要求】
1.正确理解并掌握市场及市场营销的含义
2.理解市场营销管理的实质与任务
3.了解市场营销管理哲学
【本章教学意见与建议】
课堂讲授。
【本章教学基本内容安排】
第一节市场与市场营销
教学内容知识点：市场的概念及构成、分类、市场营销的概念及功能
第二节市场营销管理的实质与任务
教学内容知识点：市场营销管理的概念、市场营销管理的实质、市场营销管理的任务
第三节市场营销管理哲学
教学内容知识点：传统的市场营销管理观念、现代的市场营销管理理念、现代营销观念与传统营销观念的区别
第二章市场购买行为分析
【本章教学目的与要求】
1. 了解购买者的类别以及消费者、组织市场购买行为特征
2. 掌握消费者、产业购买者、中间商的购买行为类型
3. 正确理解并掌握消费者、产业购买者、中间商和政府购买的决策过程
【本章教学意见与建议】课堂讲授。
【本章教学基本内容安排】
第一节消费者市场与消费者购买行为分析
教学内容知识点：消费者市场的含义和特点、消费者购买行为内容、消费者购买行为模式和类型、影响消费者购买行为的因素、消费者购买决策过程
第二节组织市场购买行为分析
教学内容知识点：组织市场的构成与特点、产业市场及其购买行为分析、中间商市场购买行为分析、政府市场及购买行为分析
第三章市场营销调研与预测
【本章教学目的与要求】
1. 理解市场信息的概念了解系统开发的任务、特点、方式
2. 了解市场信息的特征和作用
3. 掌握市场信息的内容、处理的原则和市场信息的分析
4.理解市场调查的概念，掌握市场调查的作用、内容和方法
5.掌握市场调查的步骤
6. 理解市场预测的概念、步骤和方法
【本章教学意见与建议】
课堂讲授
【本章教学基本内容安排】
第一节市场营销调研概述
教学内容知识点：市场信息的概念和特征、市场营销调研、市场营销调研的内容与分类、市场营销信息系统
第二节市场营销调研的步骤和方法
教学内容知识点：市场营销调研的步骤、市场调研的方法、调查表设计、抽样调查方法
第三节市场预测
教学内容知识点：市场预测的作用、市场预测的内容、市场预测的分类、市场预测的程序、市场预测方法
第四章目标市场营销
【本章教学目的与要求】
1.掌握市场细分、目标市场和市场定位的含义。
2.理解市场细分的依据、原则和标准。
3.把握如何进行目标市场的选择。
4.灵活运用市场定位策略
【本章教学意见与建议】
课堂讲授
【本章教学基本内容安排】
第一节市场细分
教学内容知识点：市场细分的概念、市场细分的客观依据及意义、市场细分的原则、系消费者市场细分的标准、产业市场细分的标准
第二节目标市场的选择
教学内容知识点：评价细分市场、目标市场策略、影响目标市场策略选择的因素
第三节市场定位
教学内容知识点：市场定位的概念、市场定位的程序、市场定位的作用、市场定位策略
第五章市场营销战略
【本章教学目的与要求】
1. 正确认识市场营销战略的概念及其特点
2. 掌握企业营销战略规划的过程
3.理解密集型增长战略、一体化增长战略和多角化增长战略，并能分析实际案例
4.了解波士顿集团咨询法。
5.掌握营销组合的概念及其构成要素。
6.能够正确分析企业的竞争者，并根据企业所处的市场定位，选择适合自己的竞争策略
【本章教学意见与建议】
课堂讲授。
【本章教学基本内容安排】
第一节市场营销战略
教学内容知识点：市场营销战略及其特点、制定市场营销战略的意义
第二节市场营销战略规划
教学内容知识点：营销环境分析、规定企业任务、确定战略目标、规划业务组合、制定企业发展战略
第三节市场营销组合策略
教学内容知识点：市场营销组合的概念、市场营销组合的构成、市场营销组合的特点、市场营销组合运用原则、现代营销组合理论的演变
第四节企业竞争战略
教学内容知识点：识别企业竞争者、分析竞争者、企业的竞争战略
第六章产品决策
【本章教学目的与要求】
1.理解并掌握产品的整体概念。
2.掌握产品生命周期的概念、构成以及在产品生命周期的不同阶段企业应采取的营销对策。
3.理解新产品的概念，掌握新产品的开发过程。
4.理解产品组合的相关概念。
5.掌握产品包装的概念和构成，并能设计产品包装。
【本章教学意见与建议】
课堂讲授。
【本章教学基本内容安排】
第一节产品整体概念
教学内容知识点：产品整体概念、产品分类、
第二节产品生命周期
教学内容知识点：产品生命周期概念、产品生命周期各阶段的特点及市场营销策略
第三节新产品开发
教学内容知识点：新产品的概念和类型、新产品开发的意义与原则、新产品开发的过程、新产品的市场扩散
第四节产品组合
教学内容知识点：产品组合及其相关概念、产品组合决策
第五节包装策略
教学内容知识点：包装的含义、种类与作用、包装的设计原则、包装策略
第七章定价决策
【本章教学目的与要求】
1.明确影响定价的因素。
2.掌握基本的定价方法：成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。
3.结合实际情况，灵活地选择和应用不同的定价技巧策略。
4.了解产品组合定价的相关知识。
5.理解对竞争者发动的价格变动的反应。
【本章教学意见与建议】
课堂讲授。
【本章教学基本内容安排】
第一节定价概述
教学内容知识点：产品价格的概念及构成、影响产品定价的因素
第二节定价方法
教学内容知识点：成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法
第三节定价策略和技巧
教学内容知识点：新产品定价策略、产品阶段定价策略、产品组合定价策略、心理定价策略、折扣定价策略、地区定价策略
第八章渠道决策
【本章教学目的与要求】
1.掌握分销渠道的概念和分类。
2.理解分销渠道的功能。
3.了解影响分销渠道选择的因素有哪些。
4.掌握主要的分销策略及其选择时的影响因素。
5.了解分销渠道管理的相关知识。
【本章教学意见与建议】
课堂讲授。
【本章教学基本内容安排】
第一节分销渠道概述
教学内容知识点：分销渠道的概念、分销渠道的类型
第二节中间商
教学内容知识点：中间商的作用、批发商、零售商
第三节分销渠道策略
教学内容知识点：影响分销渠道选择的因素、确定渠道选择方案
第四节分销渠道管理
教学内容知识点：激励渠道成员、渠道的评估、分销渠道的调整、分销渠道冲突管理
第九章促销决策
【本章教学目的与要求】
1.理解促销概念。
2.掌握促销的作用和促销组合的构成。
3.掌握人员推销、广告、公共关系、营业推广四种促销方式的概念以及其操作运用。
4.了解几种新型的促销方法。
【本章教学意见与建议】
课堂讲授。
【本章教学基本内容安排】
第一节促销概述
教学内容知识点：促销的含义和作用、促销组合、促销策略
第二节人员推销
教学内容知识点：人员推销的含义、特点和基本形式、人员推销的任务、人员推销策略、人员推销的管理
第三节广告
教学内容知识点：广告的概念、广告的分类、广告媒体的选择、广告效果的测量
第四节公共关系
教学内容知识点：公共关系的含义及特征、公共关系的作用、公共关系的实施步骤、公共关系的主要形式、危机公关
第五节营业推广
教学内容知识点：营业推广的特点、营业推广的作用与类型、营业推广的过程
6、本课程实践教学内容
[实践一]: 自拟主题，设计一份调查问卷
1、实验内容：根据所学习的内容选择一种产品或者是服务，设计一份市场调查问卷，即市场调查表。
2、实验基本要求：调查问卷格式要正确、完整，问题设计要紧扣主题，层次安排要合理，提问要专业、到位、全面，实用性强。
[实验二]: 课堂讨论题，谈谈你对竞争的认识
1、实验内容：结合现代企业竞争以及人与人的竞争现状，全面认识竞争的必然性和必要性，树立学生们的竞争意识。
2、实验基本要求：正确认识竞争，同时要把竞争和合作二者结合起来，树立正确的竞争意识，为学生毕业踏入社会做好准备。
[实验三]: 收集几种产品包装分析其优缺点并给出改进建议
1、实验内容：结合包装的概念、构成、作用及设计原则与要求的理论内容，深入市场进行调研考察，收集几种具有代表性的产品包装进行全面、客观地分析，找出其优缺点，并提出合理的改进意见。
2、实验基本要求：收集的产品包装要具有代表性，不要千篇一律，同时分析其包装要根据理论以及具体的产品、市场要求来进行，不能主观臆断，要做到全面公正，具有实际指导意义。
[实验四]: 讨论辩论题，“有人说，在市场竞争中价格竞争不是万能的，没有价格竞争是万万不能的，你如何认识这句话。”
1、实验内容：结合市场竞争的现状以及价格对企业的重要意义，全面认识价格竞争的必然性和必要性，树立成本意识。
2、实验基本要求：正确认识价格竞争，从价格竞争的必然性、必要性以及价格竞争对企业、消费者的影响和作用等方面，全面的分析价格竞争的现实意义。
[实验五]: 优秀的推销员应该具备的素质
1、实验内容：结合人员推销中推销员地位的重要性以及对其素质的要求，全面分析要成为优秀的推销员应该具备的综合素质。
2、实验基本要求：从内在和外在两个方面正确认识成为优秀推销员应该具备的综合素质，同时要学生明白要做好工作必须内外兼修，树立学生正确的就业观和择业观。
[实验六]: 选择一种产品的电视广告，分析其优缺点并提出改进建议
1、实验内容：结合广告的理论知识，选择一种代表性的产品电视广告进行分析，找出其优缺点，并给出合理化的改进意见。
2、实验基本要求：广告选择要具有代表性，分析要有充分的理论依据，要全面，提出的改进意见要有建设性，并具有时间操作性。

《推销实务》课程标准
一、（课程）性质与作用
本课程是高职市场营销专业的一门专业核心课程，是从事营销岗位工作的必修课。也是一门理论与实践相结合的课程，其功能是培养学生对推销岗位的各个环节的认知，掌握推销基础技能，具备从事推销工作的基本职业能力。
通过本课程的学习，能整体认识推销工作的主要内容，掌握寻找顾客、接近顾客、与顾客洽谈、处理顾客异议、推销成交的基本职业技能，培养沟通、合作、商务洽谈等基本职业素养；为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。同时在教学过程中，培养学生具有良好的职业道德和职业素质。通过本门课程及其先修课程的学习，取得营销师的相应技能证书。
二、（课程）目标
（一）知识目标
1、能掌握推销人员的基本礼仪
2、能熟练运用推销模式进行推销
3、能够掌握寻找顾客的步骤和方法
4、能熟练建立顾客档案
5、能熟练掌握约见顾客和接近顾客的一些方法
6、能熟悉推销洽谈的程序
7、能掌握推销洽谈的策略并能够实践应用
8、能了解顾客异议的成因和类型
9、能掌握顾客异议处理的方法
10、能了解推销成交的影响因素
11、能掌握推销成交的方法和推销成交后续工作
12、能实际进行推销成交
（二）能力目标
1、专业能力
（1）独立完成推销任务的能力；
（2）能够自我进行推销介绍的能力；
（3）能够制定推销计划的能力；
（4）能够进行团队推销配合的能力；
（5）进行相关文档的编撰及资料整理的能力。
2、方法能力
（1）具备独立学习的能力；
（2）具备收集获取信息的能力；
（3）具备解决问题、分析问题能力；
（4）具备制定工作计划的能力；
（5）具备工作过程的管理能力；
（6）具备对工作过程和成果的评价能力。
3、社会能力
（1）具备人际交流、表达能力；
（2）具备团队协作和沟通能力；
（3）具备工作任务的组织管理能力；
（4）具备工作责任心；
（三）素质目标
1、在教学过程中通过上课学习和实践培养丰富的专业知识和广博的兴趣。
2、树立起自我培养良好的职业道德与注重日常职业素质养成的意识；
3、在学习和技能实践过程中，培养学生吃苦耐劳、爱岗敬业的精神；
三、（课程）学习情境设计
（一）学习情境设计及学时安排

序号	学习情境	学习子情境		学时	合计学时
		子序号	子情境
1	推销准备	1.1	推销人员基本职业心理和职业能力训练、礼仪训练	8	12
		1.2	推销模式训练	4
2	推销过程及步骤训练	2.1	寻找顾客、接近顾客训练	12	36
		2.2	推销洽谈、推销异议训练	20
		2.3	推销成交及成交跟踪训练	4
3	推销综合训练	3.1	店堂推销与上门推销训练	18	18
总学时					66

（二）学习情境描述及组织实施

学习情景1：推销准备				学时：12	理论学时：6
					实践学时：6
学习目标及主要学习内容
学习目标：掌握推销的基本含涵义，熟悉并能够掌握推销人员的基本礼仪、具备推销人员应该具备的职业心理和职业能力。能够灵活运用推销模式进行推销模式主要学习内容： 1、推销的基本涵义和推销方式 2、推销人员应具备的职业心理和职业能力 3、推销基本礼仪 4、推销模式
教学方法：讲授法、演示法、小组讨论法等。
教学手段：多媒体、教学视频等。
教学过程设计
工作过程		工作任务	教学组织
1	资讯	1、推销的基本涵义和推销方式 2推销人员应具备的职业心理和职业能力 3推销基本礼仪 4、推销模式	教师进行理论内容讲解，布置学习任务，明确学习任务，并进行讲解。学生听取老师的讲解，分析工作任务单要求。
2	计划	1、自我介绍，达到建立自信、锻炼语言表达能力的效果 2、观看推销礼仪视频，进行情景模拟和推销礼仪知识竞赛 3、推销模式模拟训练	教师，强调在训练过程中应注意的基本要求，学生讨论任务实施工作计划，老师随时指导。
3	决策	1、自我介绍演讲稿的确定 2、礼仪知识竞赛的确定。 3、推销模式的选择	学生确定小组成员分工与任务进度安排，并在教师指导下确定最终工作计划。
4	实施	设计介绍演讲稿礼仪知识竞赛的组织和推销模拟过程的演练	由学生根据工作计划进行实际操作，教师对学生的工作情况随时进行检查、指导。
5	检查	1、检查任务的安排和实施情况 2、若发现问题，分析原因，，并重新安排。	教师对学生的工作情况进行检查，发现问题，提出修改意见，学生重新调试、运行。
6	评价	1、自我介绍的新颖性和完整性。 2、礼仪知识掌握程度。 3、推销模式的灵活运用	学生对任务完成情况进行汇报、互评，教师进行分组点评和总体评价，并根据任务完成情况和每个同学的具体表现给出综合评价成绩。
工作对象（载体）：案例、视频资料、课堂、校园。
教具及工具：案例资料、多媒体设备等。
考核与评价：采用工作任务单上的考核表进行评价，将评价结果记入期末总成绩，并填写教师评语部分。

学习情景2：推销过程及步骤训练				学时：36	理论学时：16
					实践学时：20
学习目标及主要学习内容
学习目标：通过学习，要能够掌握寻找顾客的步骤和方法，能熟练建立顾客档案，能熟练掌握约见顾客和接近顾客的一些方法掌握处理顾客异议的时机和方法，提高处理顾客异议的技能，掌握几种常见类型顾客异议的处理技巧，能掌握推销成交的方法和推销成交后续工作，能实际进行推销成交。主要学习内容： 1、寻找顾客步骤和方法、 2、顾客资格审核和建立顾客档案 3、约见顾客和接近顾客 4、推销洽谈的准备和推销洽谈程序 5、推销洽谈策略以及洽谈方法与技巧 6、顾客异议类型及成因（2 7、顾客异议处理时机及方法与技巧（3 8、影响成交的主要因素及成交的方法技巧（2 9、成交的后续工作
教学方法：讲授法、案例教学法、小组讨论法、情景模拟法等
教学手段：多媒体、教学视频等
教学过程设计
工作过程		工作任务	教学组织
1	资讯	1、寻找顾客步骤和方法、 2、顾客资格审核和建立顾客档案 3、约见顾客和接近顾客 4、推销洽谈的准备和推销洽谈程序 5、推销洽谈策略以及洽谈方法与技巧 6、顾客异议类型及成因 7、 7、顾客异议处理时机及方法与技巧（3 8、影响成交的主要因素及成交的方法技巧 9、9、成交的后续工作	教师进行理论知识的讲解，并布置训练资料，明确学习任务，。学生听取老师的讲解，进行任务分解。
2	计划	对推销过程按照步骤进行模拟实践训练	教师进行案例讲解，强调在案例分析过程中应注意的基本事项，学生分组讨论任务实施工作计划，老师随时指导。
3	决策	确定销售的产品范围以及具体销售策略和方法	学生确定小组成员分工与任务进度安排，并在教师指导下确定最终工作计划。
4	实施	选择班级和校园进行实际销售	学生确定小组成员分工与任务进度安排，并在教师指导下确定最销售方式。由学生根据销售方式进行实地销售，教师对学生的工作情况随时进行检查、指导。
5	检查	1、检查基础知识掌握及产品销售的情况。 2、若发现问题，分析原因，重新进行问题分析。	教师对学生的工作情况进行检查，发现问题，提出修改意见，学生重新对问题进行分析。
6	评价	1、基础知识掌握 2、销售业绩 3、团队合作、小组分工	学生对推销进行总结、互评，以及销售理论知识的考评。教师进行分组点评和总体评价，并根据小组完成情况和每个同学的具体表现给出综合评价成绩。
工作对象（载体）：案例资料、课堂
教具及工具：多媒体设备、教学视频
考核与评价：采用工作任务单上的考核表进行评价，将评价结果记入期末总成绩，并填写教师评语部分。

学习情景3：推销实践训练				学时：18	理论学时：8
					实践学时：10
学习目标及主要学习内容
学习目标：通过训练，要求学生能系统掌握影推销理论，能够在实践中综合应用学习内容： 1、店面推销。 2、上门推销
教学方法：模拟实践训练
教学手段：教室、校园
教学过程设计
工作过程		工作任务	教学组织
1	资讯	1、店面推销。 2、上门推销	教师推销任务，学生组织各自的公司开始运营。
2	计划	制定店面和上门推销的每天的推销计划。	教师对每组的推销计划进行分析和指导
3	决策	确定店面推销和上门推销的计划和具体方式	教师指导确定小组成员分工与任务进度安排，并在教师指导下确定最终工作计划。
4	实施	选择学生和教师以及校园的消费者进行推销	学生确定小组成员分工与任务进度安排，并在教师指导下进行实践推销，教师对学生的工作情况随时进行检查、指导。
5	检查	1、检查销售情况。 2、若发现问题，分析原因，重新进行问题分析。	教师对学生的工作情况进行检查，发现问题，提出修改意见，学生重新对问题进行分析。
6	评价	1、推销业绩 2、实训报告 3、团队合作、小组分工	学生对推销过程进行总结、互评，撰写推销实训报告。教师进行分组点评和总体评价，并根据小组完成情况和每个同学的具体表现给出综合评价成绩。
工作对象（载体）：教室、校园、校园学生、教师等推销对象
教具及工具：教室、校园、推销
考核与评价：采用工作任务单上的考核表进行评价，将评价结果记入期末总成绩，并填写教师评语部分。

四、（课程）考核评价
学习领域（课程）考核采用平时考核和期末考核相结合的方式进行，突出过程考核与阶段评价，过程考核采取理论考核与实训考核相结合的方式，结合学生的课堂表现、业务操作、课后作业、社会实践等环节的表现与成果进行评价，积极引导学生重视推销职业能力的培养。考核成绩由平时成绩（70%）+期末成绩（30%）两部分组成。
学习领域（课程）考核内容及标准

序号	考核内容	考核方式	考核标准	权重
1、平时成绩评定标准	教学环节考核	理论	个人作业	15%	70%
		实践操作	根据企业营销一线人员岗位要求标准，考核学生推销基础知识及实践操作能力、职业素质、职业道德、团队合作精神评定成绩。	70%
	日常考核	对平时出勤、上课纪律、课堂回答问题等进行成绩评定。		15%
2、期末成绩评定标准	独立对知识掌握能力测试考核，期末卷面成绩为主				30%
总计					100%
加分		学生参加营销技能大赛的获奖情况给予相应加分。

《职业形象设计》课程说明

一、课程性质和任务性质：
《职业形象设计》是面向全校各专业开设的专业素质课。
任务：本课程是培养学生以理性的观念和态度，把握职业形象的基本法则，掌握科学合理的个人职业形象设计的观点和方法，处理好个人要求和职业约束之间的关系，学会把握职业形象的度。
二、教学基本要求
1 通过教学，使学生掌握职场形象仪容美、仪态美、仪表美的途径与方法，培养职业形象设计技能和技巧，学会根据自身条件和不同的职业环境设计最佳形象。
2 通过教学，使学生了解美好形象的塑造有赖于内在修养的提高，从而自觉约束自己的行为，成为一个懂礼、守礼、行礼的高素质的职业人。
3 通过教学，提高学生审美的能力，激发学生追求自我的心灵美和行为美，提高学生的内在品质。了解职业形象的内涵及职业水准，为从事的职业的专业形象提供可以借鉴的形象设计。
三、教学内容
（一) 职业形象的定位
教学目的和要求：掌握职业形象的概念，把握职业人士素养的基本准则，掌握不同职业对职业形象的要求与潜在规则。
重点与难点：职业形象设计的各个基本要素及其意义。
思考与实践：
1 形象的含义是什么？
2 形象设计的内涵是什么？
3 职业形象的类型有哪些？找出适合自己的类型？
4 职业形象设计的要素有哪些？
(二)职业形象的仪容
教学目的和要求：通过教学，使学生熟悉仪容的含义与基本要求，了解美容的常识，掌握美容化妆的技巧，学会根据自身条件和不同的场合，设计最佳形象。
重点和难点：根据职业和自身条件，设计最佳妆容形象。
教学内容：
1 仪容美的含义及其基本要求；
2 职场美容的常识；
3 化妆的步骤及方法。
思考与实践：
1 什么是仪容美？
2 仪容美的基本要求？
3 美容化妆的步骤和技巧及应注意的问题？
(三)职业形象的服饰
教学目的和要求：通过教学，使学生了解职业着装的基本原则，提高对服饰的审美能力；
掌握职业人不同场合着装的要求和正确着装技巧；学会服饰合理搭配以及色彩的运用，并能根据个人气质、肤色、体形进行着装形象设计。

重点和难点：职场着装技巧
教学内容：
1 职业着装原则；
2 职业着装技巧；
3 职业服饰搭配；
4 职业服装色彩选择和搭配。
思考与实践：
1 不同的场合的着装有哪些要求？
2 佩戴首饰应注意什么问题？
3肤色不同的人应如何进行服装的色彩搭配？
4着装的基本原则？职业着装的基本原则是什么？
5 着装应如何扬长避短？
(四)职业形象的发式设计
教学目的和要求：通过教学，使学生了解发式的设计原则和技巧；学会根据个人气质、肤色、体形、场合进行发式设计。
重点和难点：学会根据个人气质、肤色、体形、场合进行发式设计。
教学内容：
1 职业的发式与形象；
2 职业的发式的设计原则；
思考与实践：
1 根据发质分类，进行发式设计练习
2 根据体型分类，进行发式设计练习
3讨论发型在整体形象中的表现、作用，总结不同发式设计产生的效果
(五)职业形象的仪态
教学目的和要求：通过教学，使学生了解仪态举止的含义和要求，掌握坐姿、站姿、走姿、表情、手势等常见的几种人体姿势及其正确表现，培养职场形象的气质美。
重点和难点：坐姿、站姿、走姿、表情、手势等常见的几种人体姿势的仪态规范。
教学内容：
1 职场形象的仪态要求；
2 站姿、走姿、表情、手势等常见的几种人体姿势的仪态规范；
3 气质美；
思考与实践：
1 站、坐、立行姿势有哪些规范？对照这些规范你需要改进的地方有哪些？
2 什么是气质美？应怎样培养自己良好的气质？
(六)规划你的形象---社交形象
教学目的和要求：通过教学，使学生学会见面时应具备的形象要求，掌握握手、介绍、使用名片等见面礼式的基本要求和礼仪规范；了解拜访、接待、宴请、馈赠、舞会的形象要求。
重点和难点：介绍的礼仪规范。宴请的礼仪规范。
教学内容：
1 拜访与聚会的礼仪及形象要求；
2 见面与介绍的礼仪及形象要求；
3 宴请与馈赠的礼仪及形象要求。

思考与实践：
1 拜访的礼仪及形象要求有哪些？
2 握手礼的基本规范有哪些？应注意什么问题？